El caso es, querido lector, que en los últimos días he tenido dos experiencias bien distintas. Una en Makinostra, concesionario Harley-Davidson de Madrid, y otra en Iberia, aerolínea española. Por motivos muy diferentes he tratado con estas dos organizaciones recientemente. Pero ¿cómo se me ocurre cruzar estas dos historias tan diferentes? ¿Motos y aviones? Pues es muy sencillo. Voy a tratar ambos casos desde el punto de vista del cliente.
Hace unas semanas estuve en Londres y viajé con Iberia. En el vuelo de vuelta, al recoger el equipaje, mi maleta -la maleta de mi hija Eugenia- estaba destrozada: las dos asas ya no estaban y no se apoyaban en el suelo más que tres ruedas a la vez. En fin, figúrese el lector el desastre. Acudí inmediatamente al mostrador a poner una reclamación. Esto ocurría el 7 de abril y ayer, 30 de abril, me llamaron para asegurarme que el asunto se iba a resolver de inmediato. Porque durante todo este tiempo de pagar llamadas telefónicas a esta empresa, el caso que me habían hecho era nulo y, harto de esperar, decidí utilizar las redes sociales para decir en público y con mayúsculas la decepción que sentía como cliente al ver que te destrozan la maleta y no te atienden. No pasaron ni quince minutos desde que hablé por las redes hasta que me llamaron muy amablemente y me guiaron en la solución, consistente en la reposición de la maleta por una nueva.
Tres semanas es mucho tiempo para que una organización atienda a un cliente insatisfecho y quince minutos es muy poco tiempo para que el cliente haya descubierto el mecanismo que se esconde tras ese tipo de organizaciones onanistas que no miran más que a sus propios procedimientos, perdiendo el foco del cliente.
Iberia tiene una organización poco inteligente. Lo sé porque una vez atendido por teléfono, elegida la nueva maleta y confirmada su entrega en mi domicilio esta misma semana, la propia organización, a través de las redes sociales, me sigue pidiendo datos sobre el problema porque me quieren ayudar.
Amigo lector, hay organizaciones poco inteligentes que no saben comunicarse internamente, que no se sienten como un cuerpo cuyos miembros se aíslan y se entierran en los procedimientos que ellos mismos han elaborado. Eso es una organización poco inteligente, como Iberia.
Este lunes tenía cita en Makinostra para pasar la revisión de los 24.000 km que la Cabezota está a punto de cumplir. Concerté la cita mediante el correo electrónico y el teléfono. Y allí me planté, con la fresca, a las nueve menos diez, congelado tras el viaje hasta el corazón de Madrid. Aunque habíamos apalabrado la revisión y la entrega de la moto en la misma mañana me dijeron que no, que eso era imposible. Lo cierto es que me quedé chafado y me tuve que volver a casa, aunque esta vez ya no me congelé. Escribí inmediatamente un correo al concesionario mostrando mi decepción. Cincuenta y dos minutos después recibí una llamada en la que me pedían perdón (no es fácil encontrar gente hoy día que tenga cojones de decir la palabra perdón), que habían cometido un error y que se habían dado cuenta de ello. Que qué fecha prefiero para pasar la revisión (dije que el 3 de mayo por la tarde), y que adelante. Es decir, la organización de Makinostra ha reaccionado de una manera totalmente diferente a la de Iberia: se dan cuenta del error, localizan el fallo, hablan entre ellos y se comunican con el cliente cuanto antes. Aceptan la solución que el cliente prefiera y piden disculpas.
Makinostra no tiene el tamaño de Iberia pero sí se comporta como un cuerpo, como una organización inteligente. Tienen puesto el foco en la satisfacción del usuario y en atender las necesidades que se le puedan presentar. Naturalmente también tienen el foco puesto en su ganancia económica, que para eso es una empresa.
Por el pasillo de mi casa pululan algunos mantras. Uno de ellos, el que viene al caso, es que lo más importante no es hacer las cosas bien sino corregirlas. Es una de las cosas que estamos intentando enseñar a las niñas: que, en ocasiones, tenemos que corregir lo que hacemos o lo que decimos. Corregir implica haberlo hecho, haberlo repasado con inteligencia, subsanar los errores, pedir disculpas y tomar medidas para no volver a cometer ese mismo error. Las empresas, como las personas, también se equivocan. Iberia, Makinostra y yo nos equivocamos un montón de veces al día, pero la categoría nos la da nuestro comportamiento como persona o como organización.
Divertirse con la moto 
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